Diz o ditado popular que “o peixe morre pela boca”. Se em situações normais já se deve tomar muito cuidado ao expor opiniões nas redes sociais, por conta da agilidade dos chamados “haters” em denegrir reputações, imagine agora, em tempos de quarentena pela Covid-19 e com o estresse do isolamento? Tanto pior se quem omite uma opinião infeliz for um empresário, representante de uma marca.
E um bom exemplo do estrago que um ato intempestivo como esse pode causar está no caso do proprietário da rede de restaurantes Madero, o paranaense Junior Durski, que em vídeo postado no Instagram, em 23 de março, minimizou o número de mortes causadas pelo novo Coronavírus ao criticar as medidas restritivas adotadas pelos estados.
No dia seguinte ao fato, com a repercussão negativa do vídeo, muitos internautas se manifestaram contrariamente à declaração e pediram boicote ao consumo dos produtos da marca, não apenas no Instagram como em outras redes sociais. Além da repercussão negativa ter virado notícia em diversos veículos, durante a mesma semana, Durski ainda teve de usar novamente as redes sociais para se retratar.
Trata-se de um caso comum, para os dias atuais, cujo poder de destruição da imagem de uma marca é brutal e poderia ter sido evitado com a manutenção de uma consultoria especializada em gerenciamento de mídias digitais ou em assessoria de imprensa – duas das especialidades do profissional jornalista.
O que deu errado e como consertar?
Um dos “tropeços”, no caso do proprietário da rede Madero, talvez tenha sido a subestimação da capacidade do público em relacionar a imagem do empresário, em sua página pessoal, à marca que ele representa. E não se pode subestimar que você, empresário, é o seu negócio, inevitavelmente.
Outro ponto a destacar em relação a este caso específico é o fato de que o público de uma rede de lanchonetes pode ser extremamente amplo, com perfis, gêneros e opiniões absolutamente diversas. Desse modo, se a opção é ser incisivo ao emitir uma opinião numa página pessoal de rede social, o empresário deve levar em conta que poderá desagradar boa parte de seus consumidores, com opiniões totalmente contrárias à sua.
Segundo o relatório Internet Trends Report, com tendências e dados anuais para guiar quem pretende investir na internet como meio de divulgação, 82% dos consumidores param de fazer negócio com uma empresa depois de experiências ruins. O guia é elaborado pela empresa de capital de risco Kleiner Perkins Caufield & Byers, desde 1995.
E o que temos visto e comprovado, nos últimos anos, é que as notícias negativas viralizam rapidamente, podendo causar danos irreparáveis a uma empresa e até mesmo influenciar nas vendas.
Há muitos outros aspectos que devem de ser levados em conta no modo de se comportar na web, nos dias atuais, ainda mais quando se é empresário e seu negócio depende do público, maciçamente presente nas redes sociais.
No entanto, mesmo depois de um episódio similar, é possível administrar a crise, se colocar de maneira correta e reconquistar a confiança de boa parte desse público. Isso é um pouco do que a gestão de mídias digitais e a assessoria de imprensa podem fazer por você, empresário, e por sua empresa e por qualquer profissional liberal.